Bienvenido a nuestro centro de Servicio de atención al Consumidor Financiero - SAC, un espacio diseñado para usted, en el cual encontrará información que le permitirá conocer acerca de los productos y servicios que ofrecemos:
1. Preguntas frecuentes Más Información
La fiducia mercantil es una herramienta mediante la cual una persona transfiere bienes a una sociedad fiduciaria para un fin específico. En ella intervienen fideicomitente, fiduciario y beneficiario. Se usa en proyectos inmobiliarios, de inversión, garantía y administración, ofreciendo seguridad patrimonial bajo la supervisión de la Superfinanciera.
2. Canales de atención del SAC y requerimientos de la entidad:
- Atención telefónica: Es el canal por medio del cual, los ciudadanos a través de un dispositivo móvil interactúan en tiempo real con el colaborador de la Entidad de servicio al cliente designado(a) por la secretaria general para tal fin PBX: (57) (601) 390 0800 y (57) (604) 605 3367 Ext. 1212
- Correspondencia física y correo certificado: Es el medio a través del cual los ciudadanos presentan las PQRSDF de forma física en las oficinas de la sociedad fiduciaria, incluyendo lo que sea recibido por medio del buzón de sugerencias de cada sede:
- Bogotá: Avenida El Dorado No. 69 A - 51 Torre B Piso 3
- Medellín: Carrera 43 C - 7 D - 09 El Poblado
- Correo electrónico de servicio al cliente: se lleva a cabo a través de la dirección electrónica de servicioalcliente@fiducentral.com
- Páginas Web:
- SmartSupervision de la Superfinanciera: es un aplicativo diseñado por la superintendencia financiera para una eficiente atención y solución de inconformidades del consumidor financiero; se realiza por medio de la página web de la superintendencia financiera https://smart.superfinanciera.gov.co/login.
- Página Web de la fiduciaria (Formulario del componente de queja): a través del formulario de peticiones, quejas, reclamos y sugerencias en la siguiente página https://www.fiducentral.com/pqrs; en ambos recursos la información
- Siri: Es la plataforma en la cual contamos con un canal directo de comunicación entre la Fiduciaria y la Superintendencia Financiera de Colombia; en la cual nos realizan requerimientos, nos notifican actos administrativos, decisiones, respuestas, y traslados de derechos de petición para emitir respuesta.
- Defensoría del Consumidor Financiero(DCF): es una institución independiente que se encarga de proteger a los consumidores financieros y de velar por sus derechos; radicando su solicitud, queja o reclamo en https://www.defensoriasernarojas.com/defensoria/envie-solicitud, o por correo electrónico defensoria@defensoriasernarojas.com; igualmente, por nuestros canales de atención y serán trasladados al defensor del consumidor financiero si así es solicitado por el consumidor financiero.
3. Tiempos de respuestas:
- Consulta sobre datos personales (Ley 1581 de 2012): 10 días hábiles siguientes a la recepción.
- Peticiones de información: 10 días hábiles siguientes a la recepción.
- Peticiones de interés particular y general: 15 días hábiles siguientes a la recepción.
- Peticiones de Consulta: 30 días hábiles siguientes a la recepción
- Queja Expréss:5 días hábiles siguientes a la recepción
- Quejas DFC: 8 días hábiles siguientes a la recepción
- Reclamos:15 días hábiles siguientes a la recepción.
- Solicitud de copias:10 días hábiles siguientes a la recepción.
- Reclamos sobre datos personales (Ley 1581 de 2012): 15 días hábiles siguientes a la recepción.
4. Derechos del Consumidor Financiero Más Información
La Ley 1328 de 2009 reconoce derechos fundamentales a los consumidores financieros, como el acceso a información clara, atención eficiente y posibilidad de realizar pagos anticipados sin penalización. También promueve principios como la debida diligencia, transparencia, manejo de conflictos de interés y educación financiera, fortaleciendo la relación con las entidades.
5. Medidas de autoprotección de los consumidores financieros Más Información
Se recomienda a los consumidores verificar que las entidades estén vigiladas por la Superfinanciera, informarse plenamente sobre los productos, conservar contratos y conocer canales de atención. Aunque estas prácticas no reemplazan los derechos legales, fortalecen la seguridad y previenen abusos financieros.
6. Obligaciones especiales de las entidades vigiladas Más Información
Las entidades vigiladas tienen el deber de brindar servicios conforme a lo pactado, garantizar información veraz y clara, contar con SAC, proteger la confidencialidad del cliente, y evitar cláusulas abusivas. Además, deben facilitar educación financiera y canales adecuados de atención, cumpliendo con los parámetros de la Ley 1328 de 2009.
7. Defensoría del Consumidor Financiero Más Información
8. Políticas y obligaciones del Sistema de Atención al Consumidor Financiero - SAC Más Información
Fiduciaria Central S.A. promueve políticas de respeto, transparencia y protección al consumidor financiero. Entre sus obligaciones están garantizar atención oportuna, evitar cláusulas abusivas, proteger la información, reportar a la Superfinanciera y brindar educación financiera, fortaleciendo el cumplimiento normativo y la confianza del usuario.
9. Superintendencia Financiera de Colombia, ubicada en la Calle 7 No. 4-49, Bogotá D.C. Teléfono conmutador: (601) 594 0200. Recuerde que cada una de las instituciones competentes evaluará los trámites dentro del ámbito de sus funciones. También puede contactarlos a través del correo electrónico: super@superfinanciera.gov.co. Para más información, haga clic en el siguiente enlace: link
10. AMV: En caso de que su reclamación esté relacionada con las actividades del mercado de valores o divisas, y la Defensoría del Consumidor Financiero no sea competente para conocer su queja porque (i) no corresponda o no esté directamente relacionada con el giro ordinario de las operaciones autorizadas a la entidad financiera, y los hechos estén relacionados con personas naturales vinculadas a un miembro de Autorregulador del Mercado de Valores (AMV), que hubieran podido ofrecer a los consumidores financieros servicios o productos no autorizados por el intermediario de valores al que se encuentre vinculado, o porque (ii) la cuantía de la queja, sumados todos los conceptos, supere los cien (100) salarios mínimos legales mensuales vigentes al momento de su presentación; usted podrá acudir al Autorregulador del Mercado de Valores (AMV), quien podrá atender su reclamación dentro de los límites de su competencia. Link AMV: https://amvcolombia.org.co/quejas/
